Investeringsbanken Mark Brady tog Chicago hotspot bredvid uppgiften på Yelp.screencap Yelp Som den globala chefen för M&A på investeringsbanken William Blair och Company i Chicago njuter Mark Brady av och till en fin måltid. Under helgen bokade han en reservation på Next, det avancerade Windy City-fenomenet grundat av Nick Kokonas från Alinea-berömmelse och med Grant Achatzs provsmakningsmenyer och teaterpresentation.
Nästa är inte Chili - du går inte in och ber dig sitta. Du måste inte bara göra en bokning månader i förväg, men du måste betala i förskott. Det finns en bra anledning till detta, men ... låt oss gnistan från sociala medier flyga eftersom allt detta blir smärtsamt tydligt.
På fredagskvällen tog Brady till Yelp för att beskriva sin olyckliga upplevelse på Next:
Kompletta rövväskor. Inget bekräfta samtal eller e-post, målet är att ta din $ 1200 och inte behöva betjäna dig någonting. Vi bokade och betalade, hörde ingenting tillbaka, inklusive att betala flera hundra dollar för vinparning. Vi missade datumet eftersom det inte fanns något bekräftelsemeddelande och de behöll hela betalningen inklusive vinparning - även om de inte hade något vin. Aldrig mer.
I stället för att ta det liggande kämpade Kokonas tillbaka. Förutom flera restauranger är Kokonas grundare av Tock, ett restaurangreservationssystem och plattform, så han har starka åsikter om diners som respekterar sina bokningar. På sin personliga Facebook-sida sammanfattade han situationen för sina anhängare. Han spärrade ut det missnöjda middagsnamnet men observatörens rapporter avslöjade det och bekräftade identiteten.
Dålig Yelp-recension för Next från en matsal som helt enkelt 'glömde' att han hade en reservation och 'luktade' av sin egen tillträde. Sedan mailar han och ber om full återbetalning eller ombokning i framtiden. När han fick veta att han inte visade utan förvarning och vi inte kunde boka om så att vi inte återbetalar, tar han till Yelp och säger fel att vi aldrig skickade ett bekräftelsemeddelande (de är automatiska, två av dem via Tock). Han ber sedan om en delvis återbetalning eftersom vi inte hällde något vin eller serverade mat.
Ekonomer kommer att notera att förlusten här ($ 1 200 eller så) kommer att bäras av antingen restaurangen eller beskyddaren. Om vi bokar om honom för framtiden förlorar vi fortfarande 1200 dollar ... han har i huvudsak tagit upp två bord för en (en tom, en i framtiden). Om vi delar upp förlusten förlorar vi fortfarande.
Här är vad jag skrev till honom ... och jag skulle vilja se att fler restauranger börjar göra detta för att inte ringa / inga utställningar. Tänk på att vi * skulle * ha återbetalat kunden om han hade mailat framåt eftersom vi lätt kunde ha sålt om bordet från vår väntelista.
Herr XXXXX:
Jag är mycket ledsen att du inte gick med oss den 14 december på Next. Vi vill alltid att gäster ska delta i alla bokningar som görs och aldrig glädjas när någon inte deltar i deras planerade middag.
Med detta sagt erbjuder vi inte återbetalning för utebliven om inte felet på något sätt var vårt fel. I detta fall skickades både din e-postbekräftelse och din påminnelse på lämpligt sätt och automatiskt via vårt bokningssystem. Vi ringer inte bekräftande telefonsamtal bara för att de flesta tycker att det är invasivt att få ett samtal på sin mobiltelefon från ett okänt nummer och inte svarar. Istället skickar vi alla bekräftelser via e-post 7 dagar före bokningen. Din Yelp-recension är inte korrekt. Båda e-postmeddelandena slocknade faktiskt, jag har kollat personligen.
Jag byggde bokningssystemet - Tock - exakt på grund av situationer som den här. Nästa är en liten restaurang - 64 platser - med en stor personal. Utställningar kör nationellt 14% eller mer av alla bokningar. Många restauranger överbokar helt enkelt och får folk att vänta i baren. Vi strävar efter att erbjuda en bättre servicenivå, överbokar inte och måste därför se till att gästerna deltar. Det är därför vi kräver förskottsbetalning. Förra året hade vi bara 0,37% inga utställningar över över 19 000 gäster på Next. Så systemet fungerar och bekräftelserna är helt klart tillräckliga för över 99% av middagarna. Det är mycket sällsynt att vi får ett e-postmeddelande som ditt där vi ber om återbetalning efter att en bokning inte har visats.
Det är sant att vi inte betjänade dig, men den ekonomiska förlusten skulle bäras helt av vår verksamhet om vi återbetalade ditt köp eller bokade om dig för ett framtida datum. När vi letade upp den 14 december hade vi nio fester på väntelistan. Hade vi fått meddelande framåt från dig kunde vi ha bokat en av dem och återbetalat dina pengar utan problem - ingen förlust för någon av oss och en bättre känsla av gästfrihet. Vi höll dock bordet åt dig den kvällen rakt igenom och satt aldrig någon annan (vi accepterar inte walk-ins). Detta är inte annorlunda än om du hade köpt biljetter till opera, Cubs-spelet eller Steppenwolf-teatern. Om du glömde att du hade biljetterna och inte deltog tvivlar jag på att du skulle skylla på Cubs eller be om återbetalning. Inte heller skulle någon komma.
Även om detta inte förändrar situationen hoppas jag att det belyser vår position. Som bankman och MBA vet jag att du förstår de affärsmässiga och ekonomiska principerna. Dessa idéer gäller samma sak på en restaurang som alla andra företag. Av ditt eget erkännande visste du. Om det hade varit vårt fel kan jag försäkra dig om att vi skulle ha gjort det rätt. Eftersom det inte är så förstår jag inte varför en återbetalning ska komma.
Hälsningar,
Nick Kokonas
Medägare, Alinea-gruppen
Brady tar två andra företag till uppdrag på Yelp.screencap Yelp Braganca nådde ut till Brady och kommer att uppdatera den här historien om han svarar. Under tiden har han antagligen varit för upptagen hos William Blair för att göra så mycket tjatande, efter att ha skrivit bara 13 recensioner på fem år. Han är en tuff kund - fem av dessa 13 var enstjärniga slams, inklusive hans tidigaste, som tog ett Vail-matställe till uppgift för kall foie gras.
Den 3 december 2015 tog Brady sig tid att informera de goda människorna på Yelp att Cosi-anställda var förvirrade och likgiltiga och hade gjort fel i sin order. En stjärna för dig! Inte en gång men två gånger gav han den älskade lokala elektronikbutiken Abt en enstjärnig recension, varje gång han lyckades nämna att han hade tappat åttio grand på ett system de inte förstår och inte kan göra arbete.
Å andra sidan ger den kräsna bankiren tre stjärnor till Chicago pizza joint Siena Tavern och berömmer dess roliga atmosfär men önskar också att han kan ta en kort position som en satsning mot dess framgång. Och Kina kaffe här i New York City tjänade hela fem stjärnor - de spikade det.
UPPDATERING : Efter att den här berättelsen dök upp (och började twittras som en galen), tog Brady bort sin negativa recension av Next från sin Yelp-sida . Han tog också bort tre andra negativa recensioner, inklusive de som skrotade Cosi och Abt, samt tyvärr hans ganska fantastiska profilfoto. Braganca applåderar Brady för hans plötsligt mycket soligare syn. 
En dag efter det att observatörens historia dök upp tog Mark Brady bort sin negativa recension av Next, liksom hans foto och tre andra recensioner.screencap Yelp
